近（jìn）日，有幸结（jié）识某知名护肤（fū）品品（pǐn）牌营销人H君，在和（hé）H君聊天（tiān）中，得到（dào）一组数（shù）据，J品牌至目前为止已在全（quán）国发展会（huì）员达30万人（rén），其中年（nián）消费（fèi）额达1万元以上的（de）会员占会员总（zǒng）数的2%，会员创造的营业额占总营业额的40%。H君坦言（yán），会员制是他们（men）营业额保持持续增长的（de）绝对武器。在当下各品牌、终端店不断致力于“会员管理”的白热化阶段，J品牌是（shì）有可以借鉴（jiàn）之处的。

　　案例分（fèn）析（xī）

　　H君提（tí）出（chū），建立会员制，首（shǒu）先应该要明白（bái）会（huì）员制到底是干什么的，建立它（tā）的目的是什么？

　　会员制的目（mù）的（de）是提高和（hé）巩（gǒng）固住（zhù）顾客群的忠（zhōng）诚度（dù），减低别的品牌（pái）、广告、促销对自（zì）己品牌的影响，固老培新。将顾（gù）客（kè）的被动消费转（zhuǎn）变成主动消费（fèi），形成长期的利益回报（bào）。一句话，会员（yuán）制应该是以（yǐ）会员为（wéi）中心。会员制要运作（zuò）好（hǎo），必须是在建立完（wán）善的会（huì）员管理系统制度的基础之上。首先在（zài）资源配置上，需要有专门的客服人员对会（huì）员进（jìn）行对口（kǒu）的专职负责（zé），第二必须利用信息技术的（de）手（shǒu）段来进行（háng）庞大的数（shù）据库（kù）处理，以便对会员进行（háng）数据（jù）化管理。

　　H君继续（xù）强调，建立（lì）会员（yuán）制，还必（bì）须要明白，会员制建立之后，需要实现哪几个目标（biāo）。

　　目（mù）标（biāo）主要有以下几种：

　　1、提高回购率；

　　2、提（tí）高购买的（de）量和金额；

　　3、提高扩展产品消（xiāo）费系列；

　　4、加强情感沟通，提高忠诚度，稳定生意；

　　5、发展新会员。

　　不同消费等级的会员，关（guān）注点以及他们（men）的诉求（qiú）点不一（yī）样，要服务好会员，必须（xū）对（duì）会员进（jìn）行分类管（guǎn）理，不同等级的会员需要制（zhì）定不同的会（huì）员（yuán）服务内（nèi）容，在不同的等（děng）级会（huì）员服务上（shàng），要（yào）达到（dào）的服务结（jié）果（guǒ）也不一（yī）样（yàng）。H君解说到（dào），会员的消费等级是个金（jīn）字塔，塔尖上的是A类会员，我们将年消费统计在1万元以上的会员定位A类（lèi）会员，这类（lèi）会员占我们总（zǒng）会（huì）员数的2%，这（zhè）类会员他们的消费诉求基本上是接近“奢侈”，因此给（gěi）予他们的会（huì）员服务应该是要增加他（tā）们对于消费后的更多增值感（gǎn）。B类会员，此类会（huì）员已经能较为主动的进行再次甚至多次（cì）回购，因（yīn）此，对（duì）于此类会员，我们需（xū）要进（jìn）一步提高他们的忠诚度。C类会员数（shù）量是占会员（yuán）数（shù）量比重最（zuì）多的一类（lèi），基本（běn）上（shàng）是新会员，他们（men）对品牌的认知和主（zhǔ）动再（zài）次（cì）回（huí）购（gòu）的主动性往往不够，因此对于C类会员我们主题是需要（yào）增加他们回购率意识，以（yǐ）达到他（tā）们主（zhǔ）动回购的（de）目的（de）。

　　新产品上市前（qián），先（xiān）让会员提前感受，这是他（tā）们应该（gāi）享有（yǒu）的待（dài）遇，这是（shì）会（huì）员（yuán）维护最基本的（de）方式。但是，既然会员（yuán）有不同等（děng）级的划分，那么在针对新老会员（yuán）采用的服务方（fāng）式上应该有所（suǒ）区别。J品牌坚持一个原则：促销（xiāo）只是用来吸引新顾客，对老会员不主张采用（yòng）促（cù）销的形式。H君（jun1）表示，大部分品牌的会员（yuán）制度都（dōu）会通过促销的（de）形式来服务会（huì）员，J品牌也有，但（dàn）是J品（pǐn）牌的（de）促销仅仅是针对新会员（yuán），通（tōng）过促销来拉近新会（huì）员与品牌之（zhī）间的关系与关联。而在维护老会员上，J品（pǐn）牌更提倡采用（yòng）情感沟通和教育的形式来培养（yǎng）会员主动再次消费的（de）意识。

　　异业联盟玩转（zhuǎn）会（huì）员制

　　会员服务，强调的是（shì）给会员的（de）增值感。J品牌能够玩转会（huì）员制，其中最制胜的（de）一（yī）招是——异业联盟。H君解说（shuō）到，一家企业能做（zuò）的会员（yuán）服务有限，而会员的需求却各有（yǒu）所需，因此（cǐ）会员制需要整合（hé）资源（yuán），异业联盟便是最好（hǎo）的方法（fǎ），联盟企业既能共（gòng）享会（huì）员（yuán）客户，又能通（tōng）过异业（yè）互动增加会（huì）员的忠（zhōng）诚（chéng）度与回（huí）购率。例如J品（pǐn）牌与（yǔ）当地的蛋糕（gāo）店异业联盟，每逢（féng）会员生（shēng）日，J品牌便自蛋糕店为会员订制一份精美的生（shēng）日（rì）蛋糕，由蛋糕店进行派送（sòng）。这样J品牌（pái）对会员进行增值服务的同时，也为蛋糕（gāo）店（diàn）增加了发展新客源的机（jī）会，以实现资源共享。当然异（yì）业联（lián）盟（méng）的企业需要（yào）进行综合实力的（de）考察。

　　在建立系统科学的会员管理维护系统（tǒng）时，更多会将关注（zhù）点放在会员制度上，却忽略（luè）了直接与会员直接产生关（guān）系的会员卡的设（shè）置。2009年1月，屈臣氏个人用品（pǐn）商店（diàn）在（zài）全国范围大规模（mó）的推出会员卡，屈臣氏（shì）会员卡（kǎ）全（quán）新登场（chǎng），一度出现顾客在屈臣氏店铺排队办理，屈臣氏（shì）会员卡网站页面因登陆人员太多而出现难以打开（kāi）的壮观场面，在（zài）屈臣（chén）氏品牌（pái）的光环（huán）下（xià），这对（duì）于零售行（háng）业来说（shuō）再普通不过的会员卡（kǎ）操作，一下子成为（wéi）商业界的（de）亮（liàng）点。通过过去两年在会员卡项目（mù）上的不断研究和经（jīng）验积累，相对“第一（yī）代”卡小（xiǎo）规模试水，屈臣氏推出的“第二代”卡明显（xiǎn）体现更充裕的准（zhǔn）备以及自信（xìn）。卡鲜明地提出了“我的（de）购物另一伴”的概念，并在广州举办了“新屈臣氏卡全国上市”媒体（tǐ）发布会，另外从办卡的操作程序，我们可以（yǐ）充分（fèn）发现屈臣氏在消费者研究（jiū）方面的精明之处。

　　精（jīng）明（míng）之处一（yī）：办卡政策以（yǐ）及流程

　　1、10元办卡。相对于国内大多（duō）数零售企业采用的免费办卡（kǎ）或者（zhě）一次性购（gòu）物满（mǎn）额（é）即办卡的程（chéng）序，屈臣氏（shì）这（zhè）一次（cì）采用的（de）是缴纳10元工（gōng）本费办卡方案，大多数研究（jiū）发现，免费的卡（kǎ）很（hěn）难（nán）获得（dé）珍惜以及（jí）利用，屈臣氏（shì）的（de）操作（zuò）更体（tǐ）现了自己对会员卡给顾客带来优惠的自信。

　　2、网（wǎng）上激活才（cái）可以使用。这一（yī）点充分体现了（le）屈臣（chén）氏的精明以（yǐ）及（jí）细节之处，会员在（zài）激活（huó）的同（tóng）时（shí）自然把（bǎ）个人资料详细的登记在（zài）屈臣（chén）氏的网（wǎng）上，而免得花（huā）费人力去操作这（zhè）一个环（huán）节，更保证每一个会员资料都能准（zhǔn）确的输入了屈臣氏的（de）网络。

　　3、会（huì）员凭卡每消费10元（yuán）即（jí）可累计1会（huì）员积分，20会员积分可抵扣1元现（xiàn）金，网上激活（huó）可（kě）送（sòng）40积（jī）分。10元办（bàn）卡以及（jí）会员（yuán）积分制度可谓一石激起千层浪，很多细心（xīn）的顾客在办卡（kǎ）后给屈臣氏算（suàn）了一（yī）笔帐，“每（měi）消费10元累计1会（huì）员积分，20会员积分可抵扣（kòu）1元（yuán）现金，网上激活可送40积分。40积分等于2元，那还有8元办（bàn）卡（kǎ）成本需要（yào）160积分，也就（jiù）是需要在屈臣氏消费1600元才能抵消这个成本，并且（qiě）会员的积分是1年内有效的。部分顾客在细算后（hòu）当然是认（rèn）为亏了。

　　其实在（zài）屈臣（chén）氏的（de）算盘中，自（zì）然是（shì）锁定在个人用品方面每年的消费金（jīn）额在1600元以上的顾客，定位之精准自然不是一（yī）般企业可以比拟的。

　　精明之处二：屈臣氏（shì）卡的战略意义

　　1、消费数据带来（lái）的意义

　　目前屈（qū）臣氏在（zài）全国的店铺数量已经超过400家，每日顾客流量超过200万。对这（zhè）些顾客（kè）消费习惯的研（yán）究，对一（yī）个零售连（lián）锁企业的未来战略将（jiāng）具有重大的（de）意义。屈臣氏在推（tuī）出会（huì）员卡（kǎ）后（hòu），除了给会员（yuán）提供个（gè）性跟踪服（fú）务，对于会（huì）员的消费的记录，利（lì）用后（hòu）台（tái）功能强大的（de）IT系统（tǒng），进行数据分析（xī）后获得的市场资料，对以后的经营策（cè）略可谓意义重大（dà）。

　　屈臣氏（shì）认为：消费（fèi）者的需（xū）求（qiú）是不断变化的，只有紧跟着消费者的步（bù）伐，为她（tā）们的需求而变。无论何时，消（xiāo）费（fèi）者都是屈臣氏最重要（yào）的“另一伴（bàn）”。赢得了“另一伴（bàn）”，就（jiù）赢得（dé）了未来。这是屈（qū）臣氏始终保（bǎo）持（chí）领先的秘诀（jué）之一，也必将（jiāng）使屈臣氏赢得（dé）未来竞争激烈的市场。

　　2、服务更个性，赢取顾客的法宝

　　屈臣氏通过研究发现：现在的（de）消（xiāo）费（fèi）者很多都是上班族，工（gōng）作（zuò）很忙，不（bú）可能吸收所有的（de）资讯，他们（men）希望获得的（de）是个性化的服务和（hé）资讯。屈臣氏通过信息平台，有针对性的把与顾（gù）客兴趣相（xiàng）关（guān）的资讯和产品信息告（gào）诉她（tā）们。她们不用把（bǎ）所有市场的资讯在一个（gè）时（shí）间内同时吸收，她们只是希望看到她想看到（dào）的东（dōng）西（xī）。这就形（xíng）成了一个更有效的优惠（huì）信（xìn）息沟通平台。

　　3、与第三方合作（zuò）双赢（yíng）战略（luè）

　　“第二代”的（de）屈臣氏卡还提供很多第（dì）三方零（líng）售（shòu）商的优（yōu）惠信（xìn）息，联合（hé）优（yōu）惠，实现顾客共享（xiǎng），达到双赢，拥有（yǒu）屈臣氏（shì）卡，不单是在屈臣氏购（gòu）物能得到很多会员专享的（de）优惠，也可以享受（shòu）到其他零售商的优惠。如（rú）：大（dà）快活、现代美容、岭南佳园连锁店、大足（zú）神农（nóng）、加州红、芭克·闪（shǎn）冰、灵格风、香港海（hǎi）洋（yáng）公园、佐（zuǒ）丹奴、圣莎熏水疗美（měi）体中心（xīn）等等。

　　精明之处三：屈臣（chén）氏卡（kǎ）的（de）推广

　　屈（qū）臣氏的每一次推广（guǎng）活动（dòng），都（dōu）会有（yǒu）其特（tè）有（yǒu）的轰轰烈（liè）烈，从这次（cì）会（huì）员（yuán）卡的推广来（lái）看，屈臣氏更是（shì）全力以赴。新卡上市期间，屈臣氏在（zài）广州举办了“新屈臣氏卡（kǎ）全国上市”媒体发布会。更（gèng）少有（yǒu）的（de）在公交车等硬性媒体上做可宣传广告。

　　1、 店铺里（lǐ）的推广，在（zài）2009年1月至2月档期（qī）的促销期间，屈臣氏全国店铺同时（shí）举行（háng）“全新屈（qū）臣氏卡，现已登场（chǎng）”主题促销活动。KT板喷画，宣传单，并在（zài）每个店（diàn）铺（pù）的（de）入口处设置了（le）会（huì）员卡推（tuī）广牌等（děng）特有（yǒu）的道具。

　　2、 员工（gōng）推荐（jiàn）。据了解，非常多的顾客办理会员卡都是（shì）在卖场（chǎng）或者（zhě）收银台付款的时候经过员工的推荐以及解说后办理了会员卡，在短短的几个月期间，屈臣氏卡的办理数量突破百万，与屈臣氏员工强力有（yǒu）效的推荐是分不开（kāi）的（de）。

　　3、 DM上的宣传（chuán）， DM上的（de）宣传是持续直接（jiē）推荐的有效方式，除了首发的主题DM推荐（jiàn），接下来的每一期促（cù）销活动（dòng）都会沿着会员卡进行推广。办理的政（zhèng）策、程序、优惠都（dōu）会有体现。同（tóng）时屈（qū）臣氏为了配合会员卡（kǎ）的推广，专（zhuān）门印（yìn）制了（le）会员卡宣传的小册子，说明（míng）办理的细（xì）节，还有大量的会员专（zhuān）享购物即省的优惠券。

　　4、 网（wǎng）站上的宣传，屈臣氏网站（zhàn）的改（gǎi）版实在是体现屈臣氏推广卡（kǎ）的决心以（yǐ）及用心（xīn）良（liáng）苦。细心的人也许（xǔ）会发现，在屈臣氏（shì）刚推出会员卡的时候，登陆屈臣氏（shì）网站的首页是“屈臣氏（shì）卡，你办理了吗？”的页面（miàn）提醒。现（xiàn）在，会员卡的推广（guǎng）仍（réng）然占有重要（yào）位置。会（huì）员卡办（bàn）理的解说（shuō）视屏、会员（yuán）卡办（bàn）理细节宣传（chuán）图片、活动内容都放在明显的（de）位置（zhì），描述（shù）的（de）非常明白。

　　精明之处四：会员优（yōu）惠政（zhèng）策

　　对会员（yuán），屈臣氏推（tuī）出5大优惠政策： 1、每消费10元=1积分；2、20积（jī）分=1元；3、生日月购物双倍（bèi）积分；4、 每（měi）三周尊属产品推广； 5、最新热销，网络速递。

　　对于会员，最具有吸引（yǐn）力应该（gāi）是每三周为一期推出的大量会员尊（zūn）属商品。然后就是会员购物积分政策。

　　现在很多化妆品（pǐn）店会（huì）员制（zhì）度（dù）设计（jì）的非常有（yǒu）特（tè）点，会员（yuán）政策也很有吸引（yǐn）力，但实施后（hòu）却没取得好的成效（xiào），甚至说除（chú）了增加大家工作量之外没什么作（zuò）用。在笔者看来，不管多好的会员管理制度和（hé）会员（yuán）政（zhèng）策都是僵化的东西（xī），能动性的执行才是关键（jiàn）。只是（shì）依靠会员政（zhèng）策里的一些优惠措施来留住顾（gù）客，这远远是不够的，特（tè）别是（shì）精品（pǐn）店，销售环境复杂，完全不同（tóng）于百货商场的专（zhuān）柜（guì），他们（men）忠（zhōng）诚度不高，同时又面临更多的（de）选择，因此，采用主（zhǔ）动的、科学（xué）的（de）维护方法才是（shì）会（huì）员管（guǎn）理取得效果的保证。

　　我认为，会员管（guǎn）理的关键就是做好有（yǒu）效的会员维护，而做好会员维（wéi）护的核心是做好日常会员回访（fǎng）（电话回访）。会员回访是会员管理（lǐ）的“灵魂”，也（yě）是我们与店内其他品牌竞（jìng）争的最有力的（de）“隐形武（wǔ）器”。下（xià）面结合个（gè）人多年的市场工作经历（lì），从实际操作的角度（dù）谈（tán）谈精品店品牌（pái）会（huì）员（yuán）维护及（jí）会员回（huí）访的心得，和业内（nèi）朋友（yǒu）共（gòng）同学习。

　　一、会员回访：

　　1、“1-1-2”回访模式（shì）：在顾（gù）客成为品牌会员的“一周后（hòu）”，“一个月后（hòu）”，“二次回访之（zhī）后的两个月内”各做一次针对性的回访，（此方法是我们总结多年的（de）回（huí）访经验并经（jīng）过多次的修改和验证，具有一定的科学性（xìng））。

　　2、补充说明（míng）：1-1回访期间或之后（hòu），有（yǒu）如下情况发生可（kě）以略微调整（zhěng）“1-1-2”回访模式，如遇到节（jiē）日可以（yǐ）给顾客以（yǐ）节日（rì）问候为主题的（de）回访，遇到季节变换时（shí）也可给予换（huàn）季护（hù）肤（fū）提醒建议，遇到店铺有（yǒu）活动时可视情况对（duì）一些顾客进行活动前通知。

　　二（èr）、会（huì）员分类维护（hù）：

　　随着市场的开发，会员越来越多（duō），为了更有效（xiào）的做好会员管理工（gōng）作，我们（men）应（yīng）该（gāi）将会员进行分类维护。

　　ABC类会（huì）员的界（jiè）定条件：

　　1、 A类（lèi）会员：当月（yuè）有90%以上的机率（lǜ）会产（chǎn）生购买（mǎi），单笔金额较高（￥300左右）

　　选择条（tiáo）件：

　　※入会时（shí）是一次性（xìng）入会，消费能力比较强。

　　※有三个月左右的时间（jiān）没（méi）有购（gòu）买（mǎi）产（chǎn）品（pǐn），有一部分产品按正常（cháng）时（shí）间计（jì）算应该快用完了。

　　※会（huì）员的情（qíng）况美（měi）容顾问十分（fèn）了解，认为该会员对当月店内的活动比较有（yǒu）兴趣（qù）产生购（gòu）买的机（jī）率较高。

　　※如有新品上市（shì），而（ér）该会员以（yǐ）前对相应的（de）新品又比较感兴趣（qù），可（kě）以以新品上市吸引顾客入店，并成为新品使用的第一批顾客。

　　※本月重点（diǎn）维（wéi）护的生日会（huì）员。

　　2、 B类会员（yuán）：当月至少（shǎo）有60%以上的（de）机率能到店产生购（gòu）买（mǎi），单笔金额一般（bān）（￥200左右）

　　选择（zé）条（tiáo）件：

　　※消费（fèi）能力一般但对（duì）品牌比较（jiào）认可，经常（cháng）借有活动的时机选择产品，店内有活（huó）动时可以通知参加活动。

　　※正常（cháng）维护（hù）的生日会员，主要是选择自己缺的产品，并不会一次购买很多。

　　※有三个月以上的（de）时间没有购（gòu）买产品，有（yǒu）部分产品已经用（yòng）完（wán），但是（shì）消费能力一（yī）般。

　　※普（pǔ）卡即将累计到VIP卡条（tiáo）件（jiàn），所差金（jīn）额不多的会员，美容顾问可以（yǐ）提醒会员升（shēng）级。

　　※消费（fèi）能力不错（cuò），但是（shì）第一次消（xiāo）费因家中产品较多而少量尝试。

　　3、 C类会员：正常维护会员（yuán），可以不必界（jiè）定必须回访的人数（shù），根据各店铺专柜的实际情况。

　　三（sān）、会（huì）员回访计划表（简表（biǎo））

　　四、ABC类会员回访人数的安排：

　　正常情况下（xià），店（diàn）铺可根据自己店铺（pù）实际的会员人数决定选择当月维护ABC类（lèi）会员（yuán）的数量。为便于公司管理，可以直（zhí）接给美容顾问制定维护（hù）会（huì）员的人数。

　　1．根据店铺专柜连续（xù）几（jǐ）个月比较（jiào）稳定的实际销（xiāo）售额中重购（gòu）应该（gāi）达到（dào）的比例（lì）和金额。按照（zhào）惯（guàn）例，正常情况下，一家店铺要想完成（chéng）任（rèn）务，重购所应（yīng）占比例必须基（jī）本（běn）完成。同样，重购一项应占比例能完（wán）成的情（qíng）况下，总任务（wù）的完成也（yě）是顺理（lǐ）成章的。所以可以根据实际要达成的（de）重购金额推算（suàn）出必须（xū）要有多少笔（bǐ）重购（gòu）单子，依次来推算当月必须（xū）要维（wéi）护多少（shǎo）会员来达成销（xiāo）售。

　　2．根据店铺专柜（guì）实（shí）际的有效会员人数。对于比较（jiào）好的精品店有（yǒu）条件做好售中服（fú）务和后期维护，所以有效会（huì）员的比例比较大，可以选择更为精确的（de）AB类会员进行维护，成（chéng）功率比较高。作（zuò）为客源基（jī）础比较差的店（diàn）铺就（jiù）可以（yǐ）适当的加（jiā）大AB类会员的回访人数，以绝对值（zhí）取胜（shèng）。

　　3．根据店（diàn）铺专（zhuān）柜实际。一（yī）般来说，精品店每（měi）位（wèi）美容顾问每（měi）月维护的会员总人数可以定（dìng）在120个左右（每天3-5个回访）。

　　4．根（gēn）据季节。例如在（zài）3.5.9.10.12这样的月份，正值换（huàn）季时节，入店客流量较大，可（kě）以借换（huàn）季和店内活动加大新会员（yuán）的（de）开发力（lì）度，以开发会员做为店铺工作重点（diǎn），重（chóng）购可以成（chéng）为次月的（de）主（zhǔ）抓（zhuā）重点（diǎn），加大（dà）回访力度，增加美容（róng）顾问的（de）回访人数。

　　五、无（wú）效会（huì）员的界定和处（chù）理：

　　如何确定（dìng）为（wéi）无（wú）效会员（yuán）：按照（zhào）惯例，会员在一年的（de）时间内没有再次重购确定为无效。如果会员第一次（cì）选择了有3-5个月（yuè）能使用完毕的产品，美容顾问正常（cháng）的（de）1-1-2回访完毕（bì）后（hòu），也会在所选产（chǎn）品（pǐn）即将用完之前（qián）和顾客有沟通，正常情况下，就能够判断出顾客是否有再（zài）次购买的可能性（xìng）。如果经过了10个月的时（shí）间，仍不能对顾客有所把握时，可以请精品店（diàn）店主或店长给予支持，直接（jiē）和（hé）顾客（kè）沟（gōu）通。

　　无效（xiào）会（huì）员资（zī）料（liào）的处（chù）理（lǐ）：超过一年时间没有重购的会（huì）员可以将会员资料单独挑出，列为无（wú）效（xiào）会员（必须先经过（guò）店主或店长（zhǎng）本（běn）人回（huí）访（fǎng）确（què）认），会员资料单独保管，不能（néng）私自（zì）处理掉。

　　六、会（huì）员回访资料（liào）的填写规范：

　　三色笔的（de）运用：正常资料以（yǐ）黑（hēi）色（sè）笔填写，产品的使用截止日期以红色笔标注，第一次入会时推（tuī）荐使用但是（shì）没有购买的产品、回访提纲、下次（cì）回访时间等都以铅笔标（biāo）注（起到提醒作用）。

　　1．姓（xìng）名（míng），电话，生日（rì），会员卡（kǎ）号（hào），皮肤类型（xíng），入会（huì）时间，预（yù）约时（shí）间，为必填项（xiàng）目，认真填写。

　　2．在“购买产品，购买（mǎi）日（rì）期”栏中填写本次购买产品的名称及金（jīn）额，如果有（yǒu）参加（jiā）活动要注明赠（zèng）品，可以铅笔（bǐ）注明（míng）推荐而（ér）未购买的产（chǎn）品。

　　3．在皮肤类（lèi）型一栏的空白处填写顾（gù）客在购买之前使用的产品，以及一些顾客信息和小特（tè）征（zhēng），便于自己（jǐ）对顾（gù）客加（jiā）深印象。

　　(见详表)

　　七、 会员回访的公司监（jiān）督：

　　1、在每位美容顾问的会员回（huí）访本后面另附（fù）一张A4纸，上面显（xiǎn）示巡店美容导师的反（fǎn）馈。要注明检查回访的日期，检查后的反馈，以及要提（tí）升或改进的（de）方面等（děng）。这样美容顾问会非（fēi）常清晰的看到自己的（de）回（huí）访工作公司给予（yǔ）的指导，也有利于（yú）公司其他（tā）管（guǎn）理人员监督美容（róng）导师（shī）的日常工作。

　　2、如果在店内按A.B.C类（lèi）会员分类维护的方法（fǎ）做回（huí）访工（gōng）作，要求（qiú）美容（róng）顾问（wèn）在自己的（de）回访本（běn）前加一页（yè）“会员（yuán）回访计（jì）划表”，注明本月挑选出来的会（huì）员类（lèi）别，卡号，姓（xìng）名（míng），回访日期，重购产品及（jí）日期，便（biàn）于美容导师或销（xiāo）售主管检查美容顾问（wèn）的工作。

　　3、精品店日（rì）常工作比较忙乱（luàn），美容顾问经常会（huì）忘了会员（yuán）回访，公司管理人员必须（xū）把会员回访作（zuò）为每月重要（yào）考核指标并不定时抽（chōu）查，及时（shí）发现问题，做（zuò）出调（diào）整和指（zhǐ）导。

　　4、根据精（jīng）品店（diàn）的（de）实际情况，公（gōng）司可（kě）以每（měi）个月（yuè）制（zhì）定一（yī）个回访的主题话术，店铺人员围绕统一的主（zhǔ）题话术做会（huì）员回访（fǎng），确保回访质（zhì）量。

　　以上是（shì）笔者总结以前工作（zuò）中做的比（bǐ）较有成效的一些会员管（guǎn）理技巧（qiǎo），从实际操作的角度作以阐（chǎn）述，希望对（duì）大家能有（yǒu）所帮助，祝愿大家的精品店市场之（zhī）路能越走越宽畅。

　　相（xiàng）关链接：会员管（guǎn）理网友（yǒu）支（zhī）招

　　方征宇（yǔ）：店面对消费者（zhě）顾客的（de）服务应（yīng）该是“永不打烊”，通过特色的（de）服务将其中价值进行延伸，让顾客能切身的体会到产品延（yán）伸（shēn）价值给其带来的身体上（shàng）和心灵上的享（xiǎng）受，会员管理应该是（shì）无时无刻在进行，无（wú）处（chù）不在地体现，将会员管理落（luò）实到（dào）每一个服务细节（jiē）。

　　网友风雨同行：会员制是顾客关（guān）系（xì）管（guǎn）理，顾客培育和维（wéi）系顾客信任的手段（duàn），越来越（yuè）成为企业提（tí）高顾客服务质量的必不可少的法宝

　　网友足（zú）球小子：现在的日化店要想（xiǎng）做（zuò）好业绩（jì）提升，必须根据（jù）市场区域（yù）中的顾客进行分析，打造提升（shēng）业绩的发展核心——给予顾（gù）客真正的价值，满足顾客（kè）的需求点（diǎn），不同顾（gù）客群（qún）体的需（xū）求点不同，在区域（yù）市场中要打造最适合的价值，来满足目标顾客群（qún）体（tǐ）。

　　网友酸酸甜甜：目前各渠道不断增强自己的竞争力，加强产（chǎn）品品牌的供（gòng）应系统，完善对顾（gù）客的（de）服务，造（zào）成对化妆（zhuāng）品（pǐn）专营店的竞争日益加剧，从（cóng）而导致消（xiāo）费者的（de）分流，这是日化（huà）店渠道（dào）必须面对的竞争（zhēng）局面。

　　网友shift：成功（gōng）的日化店有（yǒu）着清晰的经营思路（lù），并有着完善的（de）操作（zuò）系统，能将资源优势充分发挥，转变（biàn）成市（shì）场价值（zhí），提升业（yè）绩（jì）只是一个（gè）新台（tái）阶而（ér）已。但对于更多的正（zhèng）在迷（mí）茫中（zhōng）的日化店来（lái）说，提升业绩则是（shì）一（yī）次蜕变，从弱到（dào）强，从小到大肯定有一个艰辛的（de）过程，但只有去（qù）努（nǔ）力才有机（jī）会成（chéng）功。

　　网（wǎng）友（yǒu）stardv：积分制（zhì）不是万（wàn）能膏药，对于消费者来说，口袋里的各种（zhǒng）各样（yàng）的会员卡，积分卡（kǎ）太（tài）多（duō）了，特别（bié）是小店铺的卡，真（zhēn）的没有什（shí）么珍（zhēn）惜的感觉（jiào），积分（fèn）换现金，换礼品等等活（huó）动，价值高（gāo）了你基本没利润，价值低了人家（jiā）不稀罕。如果你的会员不多（duō）的（de）情况下（xià），你就（jiù）把会员当成你的主要目标（biāo）群体来（lái）做，三天两（liǎng）头的打电（diàn）话去嘘寒问暖（nuǎn），特客气那种，要住（zhù）附（fù）近的就（jiù）登门回访，他（tā）们本来只（zhī）买了50元钱，你把（bǎ）他当成买了50万元的大客户（hù）对待，弄得顾客感（gǎn）觉（jiào）不在你这（zhè）里购买（mǎi）产品都不（bú）好意（yì）思的那（nà）种，还一个劲的给（gěi）你（nǐ）介绍（shào）新的会（huì）员来（lái）。