店长与（yǔ）前（qián）台岗（gǎng）位职责的（de）思考：

　　1、一般企业而言，也是（shì）二大（dà）块核心工（gōng）作，营销与管理，对于美容院而言（yán），也存在这二块工作，只是因为人少没有必（bì）要细分到这么多部门而已（yǐ），但此工作内（nèi）容还是存在的：即

　　销售和行（háng）政，从本机构的绩效管理来讲（jiǎng），也是强调：销售与（yǔ）业绩挂钩，如（rú）销售（shòu）提成（chéng）（现金提（tí）成，消（xiāo）耗（hào）提成（chéng）），服务（wù）提成（核定达标服务（wù）量（liàng）），达标量，超（chāo）额奖等，是这一（yī）部分的内容（róng）；

　　管理与行政挂（guà）钩，通过（guò）行政手段（duàn）管理来（lái）进行行政方面的奖惩，如表扬，嘉奖（jiǎng），记过，惩（chéng）戒，同时奖（jiǎng）罚，通过二条线来执行完成。

　　2、以销售为导向的美（měi）容院：店长（zhǎng）主（zhǔ）要（yào）在销售，如拓客计划与实施，大顾（gù）客销售（shòu），大项目销售，或协助顾问（美容师）二度销（xiāo）售，顾客管（guǎn）理，促（cù）销提案，所以前台相关多（duō）了（le）一些，担子重一些，相对行政（zhèng）工作要前（qián）台来完成，相当于店内的行政经理。

　　3、以（yǐ）服（fú）务（wù）为导向的美容（róng）院：美（měi）容院店长（zhǎng）主（zhǔ）要在全（quán）面（miàn）管理，销售完全（quán）由美容（róng）顾问（wèn）来完成，店长最多就是补充（chōng）或协助，美容院前台则（zé）主要是来访接待，电话（huà）预约，文件保管，收银卡管，填写报表，考勤管理，卫生监督，迎（yíng）送客（kè）户等基本职能。

　　4、个人认为：从某（mǒu）种意义上而（ér）言，中国（guó）美容院（yuàn）普通销售力薄弱的情（qíng）况（kuàng）下，应该尽量增（zēng）加（jiā）前台的职责，特别是行政职责，适当减少美容院店长的（de）工作（zuò）内容，当然全面掌控和监督还是由（yóu）店长（zhǎng）完成（chéng），从而（ér）让其能专（zhuān）心致致，全力以赴做好销售为宜。

　　例如：很多销售型店（diàn）美容（róng）师10—20人，每天顾客来20—40人，每（měi）个人沟通（销售或配合（hé）销售或）跟进（jìn）上10—15分钟，就占到其工作的4小时左右，还不加上（shàng）等侯时间。还有许多新顾客（kè）可能时间会更（gèng）长（zhǎng），在我（wǒ）们强调（diào）的四级销售中：顾问咨询式销售，美容师协（xié）助式销售，店长最后落（luò）单销售（shòu），专家巡回复诊式销售（shòu）中，销售量是比较大的，销（xiāo）售当然不是一味的（de）卖产品项（xiàng）目（mù），而是（shì）售前，中（zhōng），后，包括观点输入，情感交流，诉求效果等很多内容。

　　5、美容院管理铁（tiě）三角：美容院店长抓全面，美容院（yuàn）前台抓行政，美容顾（gù）问抓销售的工（gōng）作（zuò）格局。

　　6、核（hé）定工作量：核定工（gōng）作量也是（shì）岗位设定的一种手段，即美容（róng）院把店内（nèi）每一个员工每一天工作具体内容（róng），时间，事件记录下来，把每周的（de）以上相关内容记录（lù）下来（lái），取平均值，看员工工作是否合理，饱（bǎo）和。杜绝人浮（fú）于事（shì），或者忙得忙死，闲得闲死（sǐ）的情况。

　　7、美容（róng）院岗（gǎng）位职责不能太宽泛，不能要（yào）求全（quán）能，也不可能是全能，不仅项目要聚焦，销售要聚（jù）焦，员工工作也要聚焦。每个人主要工作三到（dào）五项，兼代几项工作（zuò）（临时替代工作（zuò），如请假期，员工流失等），工作（zuò）有侧（cè）重点（diǎn），在（zài）此（cǐ）上面深挖做精这才是根（gēn）本。怎么样才能（néng）做好得更好呢？有种（zhǒng）不错方法：一是将美容院主要工作全部列出来，二是按工（gōng）作量进行（háng）分配，三是在此基础上提升岗位能力，让员工对于新增工作过渡或适应。

　　8、美容院主要工作（zuò）及分（fèn）配：职位、主要工作、兼代工作

　　（1）美容院店长：全（quán）面（miàn）管理监（jiān）督（每阶段整改三个问题（tí）），大顾客销售与三级销售，制定目标与绩效管理，全体评定总（zǒng）结（jié），拓客各（gè）方式方法外（wài）部接待，举持会议（早课晚会周会，上传下过会等（děng）），培训员工，重（chóng）大（dà）事件处理（lǐ）（危机（jī）管理），竞争对手（shǒu）调查，每（měi）月述（shù）职汇报（bào）

　　（2）美容顾问：专业咨询与二级销（xiāo）售，个人和小组（zǔ）销售业绩（jì），全程流程监督（主要是三个流程，销售，服务（wù），操作流（liú）程），客户档案（àn）管理，专业技术培（péi）训，培训资料建立，顾客（kè）效果方面投诉，

　　（3）美容（róng）院前（qián）台：按（àn）制度分工，电话预约反预约，新顾客咨询（xún）与客（kè）户档案管理，财（cái）务（wù）管理，考勤管理，卫生检查，顾客服务方面投诉（sù），划卡结算，员工提（tí）成（chéng）核算

　　（4）美容（róng）调配师：物料准备，耗材准备（bèi），产品管理，清点仓（cāng）库，

　　（5）美容师：分为ABC级别，让员工有晋升空间，主（zhǔ）要是销（xiāo）售（shòu）与服（fú）务环境卫生（shēng），参加培训与会议

　　9、美容院销售流程双向法：

　　一种（zhǒng）是新顾客进（jìn）店，由顾（gù）问咨询完成后销（xiāo）售，再转（zhuǎn）美（měi）容师（shī）服务，补充（chōng）销售；

　　另一（yī）种则是新顾客进店后，由顾问咨询，先不销售，让顾客感受与体验，由美容师边服（fú）务边销售，第一次体验（yàn）完（wán）成后（hòu）再由顾问进行销售。

　　10、美（měi）容院的四（sì）级销（xiāo）售法则：顾问咨询式（shì）销（xiāo）售，美容师协助式销售（shòu），店长最后落（luò）单销售，专家巡回复诊式（shì）销售

　　11、美容（róng）院四级（jí）投诉（sù）处理：

　　美容（róng）院前（qián）台：主要（yào）是针对顾客（kè）对员工服务投诉处理（lǐ），顾（gù）客满意度抽样调（diào）查等（děng）；

　　美容顾问：主要（yào）是针对顾客的（de）服务（wù）效果投诉与（yǔ）过敏等相关事件等；

　　美容（róng）院店（diàn）长：主要（yào）是员工内部投诉（sù）处理，对于突发事（shì）件或重大事件，如相关单位检查，或者顾客（kè）财遗（yí）失，火（huǒ）灾等；

　　总部（bù）：主（zhǔ）要是针对（duì）于顾问店长一级的（de）投诉，重大事（shì）件（jiàn）的（de）投诉（sù）与（yǔ）处理。

　　12、四级顾客管（guǎn）理：

　　美（měi）容（róng）院（yuàn）店（diàn）长顾客管理：抓美（měi）容（róng）院（yuàn）最重要的（de）10—20%的大顾客管理，即（jí）10—20人顾客管理（lǐ），大（dà）项目销售管理。

　　美容（róng）院顾（gù）问（wèn）管理：抓美容院最重要的（de）20—30%的准（zhǔn）大（dà）顾客（kè）管理（lǐ），即每（měi）个店抓20—30人的（de）顾（gù）客管理。

　　美容（róng）师管理：将顾客全部（bù）分给每一个美容师，美容师要求做美容师日记，全面跟进服务客人情况（kuàng），做好客情（qíng），确保顾（gù）客成交率与提升率，防（fáng）止（zhǐ）流（liú）失（shī）率（lǜ），对流失的顾客要（yào）书面汇报原因。

　　总店顾客管（guǎn）理：全体顾客（kè）况状分析（xī），完（wán）成顾客（kè）销售（shòu）管理，服务（wù）管理，档案管理，会员管理的内容（róng）。

　　13、四级员工管理：总部管（guǎn）理店长，兼代顾（gù）问，店长顾问考勤（qín），如请假等（děng）行政内容，如述职由总部（bù）完成店（diàn）长管理顾问，兼代A类美（měi）容师，主（zhǔ）动沟通，确保核心员工（gōng）稳定性，降低流失率。顾问管理美（měi）容师，各自负责各自小组的美容（róng）师，主动（dòng）沟通（tōng），确保其它员（yuán）工稳定性，降低流失率（lǜ），特别是在专业上和销售是进（jìn）行辅导与培训。自我管（guǎn）理：定期批评与自我批评，进（jìn）行自我（wǒ）鉴（jiàn）定。

　　14、没有绝对完美（měi）的流（liú）程与岗位，只（zhī）有适合自己的流程，适合自（zì）己最（zuì）好！当然对于一般很（hěn）多美容（róng）院因人设岗而言，很多是（shì）视员工能力（lì）来设定的，如前台不善（shàn）于管（guǎn）理，那只（zhī）有店长来，店长是（shì）老好人，那只有老板做恶人（rén）。但对于想做大做强的商学院美（měi）容院而言，先确定销售模式，再设（shè）定岗位，明确岗位职责（zé），找（zhǎo）到合适的（de）人（rén）选，或者进行相关技能培（péi）训与说明，这是很（hěn）重要（yào）的（de），这就是我们平时所说的做对事，找对人。

　　另外（wài）还有一（yī）句（jù）话：事做好了，钱自然来了，只要（yào）美容院每个环节，每个职能部门（mén）都能把事做（zuò）好，业绩自然也会上去，天天盯着销量，找不出问题，反而（ér）为（wéi）其所累所困，现在美（měi）容（róng）院（yuàn）把眼睛一般（bān）都盯在顾客怎么（me）进门，我有时在想（xiǎng）：这么多年，不（bú）是顾（gù）客太小，而是（shì）太多了，首先要考虑（lǜ）的是顾客怎么不（bú）出门，怎（zěn）么（me）心甘情愿（yuàn）掏更多钱。

　　15、凡事预则（zé）立（lì），不预则费，万（wàn）事（shì）规矩在前头（tóu），先定下（xià）来，按照游戏规则走不会出问（wèn）题（tí），从岗（gǎng）位设定，职责（zé）划（huá）分，薪资结构不要经常（cháng）变，这（zhè）一点很重要（yào）。