处（chù）理顾客反对（duì）意（yì）见的（de）方法和（hé）技巧
如何处理（lǐ）顾客提出（chū）的反（fǎn）对意见，在处理反对意见时，我们的目标是既消除（chú）不同意见，又不让顾客失去面子。
一、处理反对意见的（de）方（fāng）法
※减少发生异议的（de）机会，抢在顾客之前（qián）把问题提出来
※有效处理顾客的（de）反对意见：
1、质（zhì）问法（fǎ）：
几（jǐ）乎所有顾客提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果顾（gù）客同意（yì）把它看成是（shì）一个问题的话（huà），那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时（shí）顾客是在等待对这个问题的（de）的答复。
在（zài）你（nǐ）作出（chū）答复后，他便（biàn）只能作（zuò）出两种选择了：
（1）“是，这（zhè）确（què）实是（shì）个问题”或（2）“不（bú）……。”
如果顾客说“不”，那你就（jiù）可收集到更多的信息。
顾客：“不（bú），这倒不是（shì）个问题。”
销售员：“哦，是吗！那（nà）请你（nǐ）告（gào）诉我你主要（yào）的问题（tí）是（shì）什么（me）？”
顾客：“嗯，我想要的是………。”
瞧，他就要说出（chū）真正的问题所（suǒ）在了（le）。这第（dì）一个确（què）实不是什么问题。如（rú）果你能满足他第（dì）二（èr）个问题，双（shuāng）方就可能做（zuò）成（chéng）生意（yì）了。
顾客：洗（xǐ）面奶太贵了
答（dá）：您认（rèn）为贵（guì）多少呢？
2、转折法（fǎ）：对意（yì）见先表示认同，用（yòng）“是…但是…”的说法向顾客解释
这种（zhǒng）用（yòng）“自己的感（gǎn）觉——人家的感觉——最（zuì）终发现……”的方（fāng）法来处理顾客的反对意见能有效地引导顾客接受我们的条（tiáo）件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。
下面我们可以来（lái）分析一下这种方法，并（bìng）用（yòng）我（wǒ）们自己的反对（duì）意见穿（chuān）插到这种（zhǒng）方（fāng）法中去模拟练习一下。
自（zì）己去感觉——“我理（lǐ）解你（nǐ）的感觉（jiào）……”
目的：表示理解和（hé）同感。
人家（jiā）的感觉（jiào）——“其他人也觉得……”
目的（de）：这（zhè）样可以帮助（zhù）顾客不失（shī）面子（zǐ）。
发现——“……而（ér）且他们发现……”
目的：
（1）、舒缓（huǎn）销售人员面临的压力
（2）、使（shǐ）顾客作（zuò）好接受新证据的准备
这样做，如果双方有什（shí）么分歧（qí），那（nà）问题在第（dì）三者身上。但如果如果达成一致，那么你想（xiǎng）谁将获（huò）利？你！
3、引例法：对异（yì）议引人实（shí）例说服
4、资（zī）料转换法将注意力吸引（yǐn）到资料及（jí）其（qí）它销售（shòu）工（gōng）具上。
5、回音（yīn）式：就如（rú）同回音一样，将对（duì）方的话完全重复一次。
二（èr）、处理反对意见时的具（jù）体要求
情绪轻松不（bú）可紧（jǐn）张；
听到（dào）顾客的意见（jiàn）后（hòu）应（yīng）保持（chí）冷（lěng）静不可（kě）动怒或采取敌（dí）对态度仍需（xū）笑脸相（xiàng）迎；
我很高兴你提出意见（jiàn）；
你的意（yì）见十（shí）分合理；
你的观察很敏锐；
态度真诚注意聆听（tīng）不加阻饶因为认（rèn）同异（yì）议（yì）的合理性表示尊重顾客（kè）便于顾客接受你的相反意见；
重述问题对顾客意（yì）见（jiàn）表示理解；
慎重回答保持亲善（shàn）美（měi）导要做到沉（chén）着坦白直爽措词恰当语调缓和（hé）千万不可（kě）胡吹；
准备撤（chè）退保留（liú）后路。
最后，我们（men）要有（yǒu）“期盼反对意见”的心态来面对顾客的反对意（yì）见。这显示顾客对（duì）我们（men）有兴趣，它能（néng）使我（wǒ）们可（kě）能大（dà）道圆满的（de）结局。
上一（yī）条：
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下一条（tiáo）：
美（měi）容院内部的（de）薪酬体系设计要点（diǎn）
