美（měi）容院店长（zhǎng）工作的标准流程

　　1、美容院店长检查美容师的迎宾礼仪（yí）；

　　2、检（jiǎn）查美容区的（de）卫（wèi）生，整洁情况；

　　3、查看订货申请表；

　　4、美容（róng）院店长开早会：

　　A、总结昨天（tiān）的失败实（shí）例，找问题（tí）点（diǎn），分享配合（hé）好的例子；

　　B、检讨服务（wù）品（pǐn）质（zhì）（不厌其（qí）烦地加强）

　　C、工（gōng）作（zuò）检讨（tǎo），并表扬表（biǎo）现好的美容师，激励（lì）士气（qì），确（què）定（dìng）当天的目标（biāo）；

　　5、查看预约表，研究客人（rén）资料卡，告诉美容师针对（duì）不同顾客的销售诉求，并让（ràng）美容师重述（shù）一遍

　　6、美（měi）容院店长提前（qián）30分钟到（dào）店批阅昨天未看过的资料（liào）卡。

　　三、以新客到店为例

　　1、若新客没有预约，美容院店长（zhǎng）让美容师一度咨询（xún），填资料卡（按（àn）接待礼仪流程），美容（róng）院店长二度咨询，进行皮肤诊断。相关要点：

　　A、美容师介绍店长（抬高店长）；

　　B、赞美客人；

　　C、美容院店长要时（shí）常保（bǎo）持微笑，要正眼面对客人，要充满自（zì）信；

　　D、测皮肤时要注意言词（cí）要简单（dān）明了，要用专业术语；

　　E、问客人（rén）的护肤状况（多久做一次，做什么护理……）

　　经常做——测皮（pí）肤不要啰（luō）嗦，突（tū）出内调外治的要点

　　偶（ǒu）而（ér）做——加强定期护理的必要性，强（qiáng）调皮（pí）肤的（de）生长周期

　　从（cóng）未做——告（gào）诉她保（bǎo）养与不保（bǎo）养的区别

　　F、美（měi）容院店长使用（yòng）《xx美容院顾客档案手（shǒu）册》，边填写边解（jiě）说，如

　　粉刺黑头（怎（zěn）样形成（chéng）的）

　　痘（dòu）痘（dòu）（体内问题、护理问题（tí））

　　T油（yóu）（皮肤的（de）结（jié）构）

　　斑（内（nèi）分（fèn）泌问题、保养问题）

　　微细血（xuè）管上浮（有（yǒu）否（fǒu）换过肤、皮肤是否过敏）

　　G、特殊问题（tí）——过（guò）敏（mǐn）、易敏（mǐn）感（gǎn）等字用红笔标示清楚

　　H、美容院（yuàn）店长作出判断，并填写（xiě）特殊加强项目——如仪器、背（bèi）穴、内调等，注重（chóng）治（zhì）疗部位——如粉刺、暗（àn）疮（chuāng）、斑、去黄等（děng），以及（jí）体内（nèi）问题——便秘、肠胃、月经不调等。

　　2、美容院店长咨询时要注意观（guān）查新客的各方面反（fǎn）应

　　A、反应很好的——安排心目中的A级美容师做（手法（fǎ）精湛、配合度好、客情（qíng）度好的美容师）；

　　B、反应（yīng）一般的（de）——安（ān）排C级美（měi）容师（要告诉（sù）美容（róng）师怎样与自己配（pèi）合）；

　　C、没护肤观（guān）念的或从未护理（lǐ）的——安排美容师（shī）助理（告诉美容师怎（zěn）样与客人沟通，寻（xún）找共同话（huà）题，并多赞美客人）

　　3、美容院店长（zhǎng）安排好美容师后（hòu），要进（jìn）去关心（xīn）客人，看看客人习（xí）不习惯，会不会冷，给客人盖好被子，按按手，交待（dài）美容师要（yào）注意哪些方面（miàn）（在（zài）客人面前特意交代，如（rú）：“××，你给李姐（jiě）做的时候，按摩要轻一点，指压（yā）多一点等等”或（huò）“额头（tóu）那颗痘（dòu）痘给她清掉（diào），注意（yì）清完后擦点冰（bīng）点清毒消痘（dòu）膏”，而美容师要学会配合：“李姐，你看我们美（měi）容院店长对你多好”）。

　　4、美容院店长与美容（róng）师（shī）的默契（qì）配合——要告（gào）诉美容师你（nǐ）要通过她了解（jiě）到客人什么：

　　A、客（kè）人反（fǎn）应，在乎（hū）什么（me）？

　　B、消费习（xí）惯（刷卡（kǎ）、付（fù）现，不喜欢开卡，喜欢单次消费（fèi）等（děng））

　　C、护理观念，在（zài）别（bié）的店有否疗程，满意我们的方式吗（ma）？

　　D、用去（qù）角质、治粉刺的产品（pǐn）建议5—8天回店一次（cì）的（de）反（fǎn）应是（shì）怎样，行或不行？

　　F、客人（rén）最忌讳的，如：不（bú）喜欢提（tí）起老公或（huò）孩子。

　　5、客人出（chū）来（lái），美（měi）容院店（diàn）长问：感觉（jiào）好吗？切入话题（tí）——想长（zhǎng）期（qī）在我（wǒ）们这里做保养吗？

　　6、美容院（yuàn）店（diàn）长以美容师（shī）的（de）了解作为武器，让客人感觉（jiào）你所说的东西都很对，要学会察言观色，攻击力要强，不要拖泥带水，要抓住重点诉求（qiú）。

　　四、美容院店长在有空时做什么（me）

　　1、随（suí）时接听电话，用（yòng）专（zhuān）业的（de）电话礼仪；

　　2、若预（yù）约（yuē）客（kè）人（rén）未（wèi）到时要打电（diàn）话追踪（zōng）——结果（取消或改（gǎi）约记录）；

　　3、送完客后马上（shàng）填（tián）写客户资（zī）料卡，签名并加（jiā）上意见；

　　4、到（dào）美容区去关心客人，除表现专业素质价（jià）值外（wài），也为客户提供了可以诉苦（kǔ）的对象，聆（líng）听的对象，使之产生备受尊重的感觉；

　　5、不论是会员（yuán）还（hái）是非会员，在她过生日的时候都要致电问候（hòu）；

　　1．健康、气色状况；

　　2．皮肤变化情况，不管来第（dì）几（jǐ）次，随时看资料卡调整产品的搭配技巧（qiǎo）；

　　3．情绪情（qíng）况；

　　4．工作状况；

　　5．家（jiā）庭状况、小孩乖吗？老人家好吗（ma）？

　　6．适度的赞美，鼓（gǔ）励客（kè）人要坚持配合；

　　7．效果——给客（kè）人信心

　　美容院店长从关心的对话中了解客人需求并适当销售（教育客（kè）人（rén）或成交），即使（shǐ）没有成交，给刻人正确的（de）保（bǎo）养观念，是我们应尽的职责。

　　1、一个月以（yǐ）上未回到店刚回（huí）店的客人或刚从另一店转店（diàn）者，暂时不可销售，先给服务品质感受（shòu），并关心（xīn）皮肤（fū）变化，马上预（yù）约下次回店，再做销售动作（zuò）；

　　2、若客人产生抱怨，提（tí）出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己（jǐ）不足之处表示歉意，并马上改正；如（rú）客（kè）人是一（yī）时误（wù）解提出抱怨（yuàn）时，要看适当的（de）时（shí）机耐心、细（xì）致的解（jiě）释，争取客人的理（lǐ）解，切不可在（zài）顾（gù）客（kè）未讲完（wán）之前急于辨解；切不可高高挂起（qǐ），不（bú）可对顾客的批评漠不关心或推（tuī）卸责任，若事情（qíng）自己（jǐ）不能解（jiě）决，要做好（hǎo）记载上（shàng）报。

　　七（qī）、晚（wǎn）班会

　　总结一（yī）天（tiān）情（qíng）况（kuàng），解决当天出现的问题。